Телефонный разговор: особенности и способы ведения дистанционной связи

Умение грамотно вести телефонный разговор — навык, который помогает обмениваться информацией на дальних расстояниях. В бизнесе дистанционная связь — первый шаг на пути к формированию партнерских отношений. Чтобы эффективно выстраивать диалоги, необходимо руководствоваться дипломатией и этикой телефонных звонков.

Значимость телефонных переговоров

Телефонный разговор — удобный вид коммуникации. Используется он как в личной, так и в деловой сфере.

Переговоры при помощи телефона преследуют определенные цели: прийти к консенсусу и выработать совместное решение по вопросу. Телефонные беседы обладают рядом преимуществ:

1. Обеспечивают двусторонний непрерывный контакт между людьми вне зависимости от расстояния.
2. Во время разговора отсутствует визуальный контакт с собеседником. Возникает возможность создания некого образа — призрачного имиджа, который помогает в достижении желаемого результата.
3. В бизнесе диалог по телефону сокращает документооборот и увеличивает продажи.
4. Связь на расстоянии позволяет быстро реагировать на высказывания собеседника.
5. По телефону можно не только получить необходимую информацию, но и изложить просьбу или отдать приказ.

Помимо плюсов такие разговоры имеют недостатки, к которым относятся:

• временные ограничения,
• отсутствие других способов восприятия собеседника.

 Шаблон телефонного разговора

У каждой беседы есть структура, которая включает в себя начало разговора, основную часть и заключение. Если намечается деловой разговор по телефону, необходимо придерживаться следующего алгоритма:

1. Первый этап — установление контакта. Человек, который совершает звонок, приветствует собеседника на другом конце провода, представляется и просит к аппарату нужное контактное лицо. При входящем звонке приветствует собеседника и называет собственное имя.
2. Второй этап — выяснение целей беседы. Следует уточнить у собеседника, какой вопрос его интересует. Если звонок исходящий, нужно самостоятельно изложить цель разговора.
3. Третий этап — обработка запроса. Когда цели диалога озвучены, пришло время обсудить тему беседы и прийти к общему решению.

1. Четвертый этап — закрепление полученных результатов. После решения всех вопросов нужно вслух проговорить выводы, к которым получилось прийти при беседе. При необходимости партнеры договариваются о повторном звонке, встрече или письме.
2. Пятый этап — завершение разговора. Когда переговоры увенчались успехом, все цели звонка достигнуты, а выводы оглашены, нужно поблагодарить собеседника и попрощаться с ним.

Правильно выстраивать беседу получается не сразу. Все приходит с опытом. Главное — нужно придерживаться этикета телефонных переговоров.

Приемы эффективного общения

Культура телефонных переговоров — основная составляющая делового общения. Беседа в дистанционном формате не уступает личному разговору лицом к лицу. Но чтобы эффективность диалога на расстоянии была такой же высокой, необходимо изучить правила общения по телефону.

Собственная интонация

Голос делает речь яркой и убедительной. Модуляция интонации позволяет зарекомендовать себя как уверенного собеседника. От высоты голоса зависит результат переговоров. Чтобы не допустить интонационных ошибок в диалоге, психологи советуют учесть несколько нюансов:

1. Слишком высокий голос, похожий на писклявый визг, вызывает желание положить трубку телефона.
2. Монотонные выражения, которые произносятся с одинаковой высотой и интонацией, звучат однообразно, скучно и способны ввести собеседника в дремотное состояние.
3. При общении по телефону нужно говорить с разной высотой голоса и постоянно меняющейся интонацией. Важную информацию следует произносить громче.
4. Чтобы беседа не наскучила, периодически нужно разряжать обстановку шуткой или историей из жизни. Важно, чтобы юмор подходил к теме обсуждения.

Умение слушать и слышать

Умение слышать собеседника — основа любых переговоров. Без этого навыка человек не способен принимать и правильно интерпретировать полученную информацию. Чтобы научиться быть хорошим слушателем, психологи советуют придерживаться следующих рекомендаций:

1. Не следует перебивать собеседника или вести бесконечный монолог.
2. Не нужно стремиться сразу отвечать на вопрос. Лучше проявить интерес к теме и попросить озвучить уточняющие детали.
3. Ничто не должно отвлекать от разговора, иначе велик риск упустить часть информации.
4. Чтобы собеседник расслабился, можно продемонстрировать эмпатию. Человеку, который разделяет чувства и эмоции, хочется доверять. Пример: «Я понимаю, что вы сейчас думаете, но не делайте быстрых выводов».
5. Не стоит перепрыгивать с темы на тему, иначе нить беседы будет утеряна.
6. Необходимо слушать не слова, которые говорит человек, а пытаться понять смысл сказанных выражений. Если во время беседы возникают трудности в расшифровке подтекста, следует задать собеседнику наводящие вопросы, которые прольют свет на запутанную ситуацию.

 Подстраиваемся под собеседника

Чтобы в переговорах чувствовать себя комфортно, недостаточно располагать знанием темы обсуждения. Стать хорошим оракулом поможет принцип отзеркаливания собеседника.

При дистанционных переговорах невозможно оценить жесты и взгляд человека, но можно проанализировать словарный запас, интонацию, использование пауз, голос и настроение. Принцип «зеркала» состоит в том, чтобы внедрить в собственную речь параметры общения другого человека. Как только собеседник будет узнавать в чужом голосе собственный, у него подсознательно выработается симпатия к говорящему.

Формулируем мысли кратко и емко

Чтобы вербальное общение прошло эффективно, необходимо правильно формулировать собственные мысли. Запутанная речь, недосказанность или незнакомый сленг способны привести к непониманию и дезинформации.

Из-за неспособности оратора логично и четко выстраивать диалог собеседник теряет мотивацию к продолжению разговора. Чтобы добиться хороших результатов от переговоров, необходимо придерживаться логичной и последовательной структуры повествования, не перегружая беседу ненужной информацией.

 Особенности разных видов звонков

Классификация звонков сводится к двум видам: входящим и исходящим. Этическое содержание каждого диалога нуждается в определенной технике исполнения.

Первый исходящий

Первый исходящий звонок — ключ к последующему общению. Если беседа провалится, достичь целей не удастся.

Не стоит сразу хвататься за телефонную трубку, как только в голову пришла мысль позвонить. Спешка приведет к негативным последствиям. Чтобы первый звонок увенчался успехом, необходимо:

1. Обозначить цель будущей беседы. Набросать на бумаге вопросы, которые нужно обсудить, поскольку от волнения можно забыть ряд важной информации.
2. Как только собеседник поднимет трубку, необходимо представиться, поинтересоваться, удобно ли ему разговаривать, а также рассказать о цели звонка. Знакомство не должно быть навязчивым.
3. При обсуждении важных вопросов не следует рассказывать человеку все. Чтобы звонок не оказался последним, необходимо сохранить интригу.
4. Чтобы не упустить собеседника, следует самостоятельно устанавливать вектор разговора, стараясь не отступать от ранее написанного сценария.
5. В конце диалога нужно поблагодарить человека и поинтересоваться, в какое время можно с ним связаться в следующий раз. Заканчивать беседу должен тот, кто позвонил.

 Последующие

Цель последующих звонков, в отличие от первого, известна собеседнику, поэтому не нужно тратить время на лишние объяснения. Достаточно напомнить о прошлой беседе и вскользь озвучить окончательные выводы, к которым успели прийти за время переговоров.

Если появилась новая информация, ее нужно озвучить. Важно быть готовым к тому, что собеседник задаст ряд вопросов после получения обновленного материала.

Бывают ситуации, когда не удалось дозвониться до человека с первого раза. Не стоит набирать номер до тех пор, пока трубку не снимут. Норма ожидания ответа — не более 30 секунд. Перезванивать абоненту не нужно, если у него определяется номер звонившего. Следует уважительно относиться к личному пространству человека.

Входящий

Большое количество бизнес-процессов строится на эффективном принятии входящих вызовов. Из-за некачественной работы операторов теряются потенциальные клиенты. Чтобы не допустить фиаско в профессиональной сфере, необходимо изучить ряд рекомендаций приема входящих обращений:

1. Поднимать трубку телефона нужно не позже третьего гудка. Клиенты не любят ждать, поэтому важно ценить их время.
2. Перед тем как взять телефонную трубку, нужно улыбнуться. Такая хитрость делает голос мягче и дружелюбнее.
3. После того как человек представится, следует записать его имя и отчество в блокнот. Для этого заранее нужно подготовить бумагу и ручку. Привычка избавит от путаницы и случайной забывчивости.
4. Внимательно нужно выслушать человека, узнать о целях его звонка.
5. Если профессиональные знания позволяют ответить на вопросы клиента, тогда нужно это сделать, если нет, значит, следует перенаправить звонок специалисту.
6. Чем дольше человек ждет ответа, тем выше уровень недовольства.
7. Когда вопрос будет решен, следует поблагодарить собеседника и пожелать хорошего дня.

Соблюдение культуры общения позволяет увеличить шансы на успех при ведении переговоров. Не стоит пренебрегать полезными рекомендациями, ведь эффективный бизнес начинается с вежливых и чутких операторов.