Телефонный разговор: особенности и способы ведения дистанционной связи

Умение грамотно вести телефонный разговор — навык, который помогает обмениваться информацией на дальних расстояниях. В бизнесе дистанционная связь — первый шаг на пути к формированию партнерских отношений. Чтобы эффективно выстраивать диалоги, необходимо руководствоваться дипломатией и этикой телефонных звонков.

Значимость телефонных переговоров

Телефонный разговор — удобный вид коммуникации. Используется он как в личной, так и в деловой сфере.

Переговоры при помощи телефона преследуют определенные цели: прийти к консенсусу и выработать совместное решение по вопросу. Телефонные беседы обладают рядом преимуществ:

1. Обеспечивают двусторонний непрерывный контакт между людьми вне зависимости от расстояния.
2. Во время разговора отсутствует визуальный контакт с собеседником. Возникает возможность создания некого образа — призрачного имиджа, который помогает в достижении желаемого результата.
3. В бизнесе диалог по телефону сокращает документооборот и увеличивает продажи.
4. Связь на расстоянии позволяет быстро реагировать на высказывания собеседника.
5. По телефону можно не только получить необходимую информацию, но и изложить просьбу или отдать приказ.

Помимо плюсов такие разговоры имеют недостатки, к которым относятся:

• временные ограничения,
• отсутствие других способов восприятия собеседника.

 Шаблон телефонного разговора

У каждой беседы есть структура, которая включает в себя начало разговора, основную часть и заключение. Если намечается деловой разговор по телефону, необходимо придерживаться следующего алгоритма:

1. Первый этап — установление контакта. Человек, который совершает звонок, приветствует собеседника на другом конце провода, представляется и просит к аппарату нужное контактное лицо. При входящем звонке приветствует собеседника и называет собственное имя.
2. Второй этап — выяснение целей беседы. Следует уточнить у собеседника, какой вопрос его интересует. Если звонок исходящий, нужно самостоятельно изложить цель разговора.
3. Третий этап — обработка запроса. Когда цели диалога озвучены, пришло время обсудить тему беседы и прийти к общему решению.

1. Четвертый этап — закрепление полученных результатов. После решения всех вопросов нужно вслух проговорить выводы, к которым получилось прийти при беседе. При необходимости партнеры договариваются о повторном звонке, встрече или письме.
2. Пятый этап — завершение разговора. Когда переговоры увенчались успехом, все цели звонка достигнуты, а выводы оглашены, нужно поблагодарить собеседника и попрощаться с ним.

Правильно выстраивать беседу получается не сразу. Все приходит с опытом. Главное — нужно придерживаться этикета телефонных переговоров.

Приемы эффективного общения

Культура телефонных переговоров — основная составляющая делового общения. Беседа в дистанционном формате не уступает личному разговору лицом к лицу. Но чтобы эффективность диалога на расстоянии была такой же высокой, необходимо изучить правила общения по телефону.

Собственная интонация

Голос делает речь яркой и убедительной. Модуляция интонации позволяет зарекомендовать себя как уверенного собеседника. От высоты голоса зависит результат переговоров. Чтобы не допустить интонационных ошибок в диалоге, психологи советуют учесть несколько нюансов:

1. Слишком высокий голос, похожий на писклявый визг, вызывает желание положить трубку телефона.
2. Монотонные выражения, которые произносятся с одинаковой высотой и интонацией, звучат однообразно, скучно и способны ввести собеседника в дремотное состояние.
3. При общении по телефону нужно говорить с разной высотой голоса и постоянно меняющейся интонацией. Важную информацию следует произносить громче.
4. Чтобы беседа не наскучила, периодически нужно разряжать обстановку шуткой или историей из жизни. Важно, чтобы юмор подходил к теме обсуждения.

Умение слушать и слышать

Умение слышать собеседника — основа любых переговоров. Без этого навыка человек не способен принимать и правильно интерпретировать полученную информацию. Чтобы научиться быть хорошим слушателем, психологи советуют придерживаться следующих рекомендаций:

1. Не следует перебивать собеседника или вести бесконечный монолог.
2. Не нужно стремиться сразу отвечать на вопрос. Лучше проявить интерес к теме и попросить озвучить уточняющие детали.
3. Ничто не должно отвлекать от разговора, иначе велик риск упустить часть информации.
4. Чтобы собеседник расслабился, можно продемонстрировать эмпатию. Человеку, который разделяет чувства и эмоции, хочется доверять. Пример: «Я понимаю, что вы сейчас думаете, но не делайте быстрых выводов».
5. Не стоит перепрыгивать с темы на тему, иначе нить беседы будет утеряна.
6. Необходимо слушать не слова, которые говорит человек, а пытаться понять смысл сказанных выражений. Если во время беседы возникают трудности в расшифровке подтекста, следует задать собеседнику наводящие вопросы, которые прольют свет на запутанную ситуацию.

 Подстраиваемся под собеседника

Чтобы в переговорах чувствовать себя комфортно, недостаточно располагать знанием темы обсуждения. Стать хорошим оракулом поможет принцип отзеркаливания собеседника.

При дистанционных переговорах невозможно оценить жесты и взгляд человека, но можно проанализировать словарный запас, интонацию, использование пауз, голос и настроение. Принцип «зеркала» состоит в том, чтобы внедрить в собственную речь параметры общения другого человека. Как только собеседник будет узнавать в чужом голосе собственный, у него подсознательно выработается симпатия к говорящему.

Формулируем мысли кратко и емко

Чтобы вербальное общение прошло эффективно, необходимо правильно формулировать собственные мысли. Запутанная речь, недосказанность или незнакомый сленг способны привести к непониманию и дезинформации.