Деловое общение: виды, правила, трудности и способы их преодоления

Деловое общение осуществляется профессионалами для улучшения работы организации. Коммуникация должна быть грамотной, лаконичной, сдержанной. Чтобы сделать ее эффективной, нужно изучить принципы делового взаимодействия.

Что такое деловая коммуникация

Деловая беседа – это взаимодействие с целью выполнения общих задач. При этом применяются психологические приемы, которые помогают быстрее установить контакт.

Деловое взаимодействие отличается от других типов общения. Важная особенность – понимание участниками этических норм, связанных с культурными и языковыми отличиями народов. Важно уважать интересы спутников, научиться понятно излагать идеи. Это поможет добиваться взаимопонимания, принимать взаимовыгодные решения. Другие особенности деловой беседы:

• всегда существует проблема, вокруг которой выстраивается коммуникация (трудности ведения бизнеса, выпуск продукции, инновационные идеи),
• участники влияют друг на друга, используя метод убеждения или внушения,
• в ходе общения коллеги обмениваются опытом, повышается их профессионализм,
• играют роль традиции фирмы, статус сотрудников.

Формы и виды делового общения

Стоит различать виды такого взаимодействия. Выделяют:

• прямую коммуникацию (по телефону или друг перед другом),
• заочную (переписка электронная, диалог в соцсетях или обычные письма).

Прямое влияние считается более действенным, поскольку используются психологические приемы. Косвенное общение – более формальное, ведь участники не контактируют лично. Наиболее популярное прямое средство деловой коммуникации – беседа. Цель – партнерство и решение актуальных трудностей.

Важно выбрать подходящую форму общения. Это может быть:

• беседа (только если темы важны для всей компании, эта форма полезна и для сотрудников, и для директоров, во время таких бесед можно выявить малозаметные детали, участники могут озвучить проблемы и найти решения),
• переписка (письма необходимо оформлять лаконично, грамотно, автор должен указать сроки ожидания ответа, по стилю ведения переписки формируется представление о собеседнике),

• речь перед слушателями (если нужно ознакомить большую аудиторию с важными фактами, провести презентацию, выступающий обязан хорошо изучить тему, уметь ее донести, для этого важны такие качества: уверенность, грамотность, терпеливость, четкая речь, умение формулировать мысли последовательно, структура ораторской речи: вступление, изложение сути, заключение),
• совещание (важно проводить с коллективом не только общие обсуждения, но и тематические совещания, к ним прибегают, если назревают проблемы, которые срочно необходимо решить),
• дискуссия (не принято высказывать мнения, противоречащие моральным устоям, но допускается конструктивная дискуссия в рамках моральных норм, в ходе спора озвучиваются неожиданные взгляды, которые могут положительно повлиять на развитие фирмы).

Культура делового взаимодействия

Понимание психологических типов народов, изучение их традиций необходимо каждому деловому человеку. Такая осведомленность помогает бороться с национальным эгоизмом, спокойно и с уважением воспринимать чужую культуру.

Культура деловой коммуникации основана на психологии и этике. Какую бы функцию ни выполнял индивид (директор, менеджер, обычный сотрудник) – он обязан уметь ясно выражать мысли, обосновывать мнение, анализировать высказывания коллег, оценивать их критически. Для этого ему необходимо уметь слушать оппонента, грамотно направлять диалог, создавать приятную атмосферу. Это невозможно без тщательной подготовки.

Этапы делового общения

Деловое общение состоит из нескольких последовательных фаз. Каждый этап важен, их не стоит пропускать:

• генерирование мотива (это предисловие, в котором называется тема беседы, человек назначает встречу, в ходе которой рассчитывает предложить услуги, обсудить сотрудничество или получить консультацию, плодотворного диалога не получится, если обе стороны не продумают цель встречи, это фаза подготовки к будущему взаимодействию),
• устанавливание контакта (происходит в ходе первой беседы, люди по первому впечатлению определяют, насколько могут доверять друг другу, имеет значение взгляд, интонации, настроение собеседника),

• формулировка проблемы (партнеров объединяет одна задача и желание с ней справиться, пример делового поведения: беседа между владельцем и потенциальным клиентом, который заявляет о недостатках продукции, второй распространенный пример: собеседование соискателя с работодателем, в ходе которого первый демонстрирует свои способности, часто на деловых встречах решаются разногласия, которые случаются между начальником и подчиненным),
• обмен сведениями (стороны обмениваются информацией, в ходе переговоров не рекомендуется затрагивать личные черты участников, все сведения принято подкреплять доказательствами),
• решения (после озвучивания проблемы и установления связи стоит продумать способы решения проблемы, в соглашении записываются намеченные шаги партнеров),
• подписание контракта (сделка должна быть заключена не только устно, но и письменно, каждый пункт стороны обязаны выполнять),
• анализ результатов (осуществляется спустя некоторое время, партнеры назначают новую встречу, анализируют первые результаты совместной деятельности: обсуждают доход, обдумывают перспективы).

Принципы

Выделяют базовые принципы деловой коммуникации. К ним относятся:

• кооперативность (все участники активны во время беседы),
• достаточность информации (выступающие излагают мысли лаконично, но молчать также не стоит),
• качество информации (честность участников),
• целесообразность (не стоит отвлекаться от обсуждаемой проблемы),
• убедительность аргументирования (необходимо предоставлять проверенные факты),
• уважительный тон (запрещается пренебрегать чужими мнениями, говорить с саркастичной интонацией),
• индивидуальный подход (учитываются особенности сотрудников, при возникновении напряжения основная цель – срочное урегулирование конфликта),
• грамотность, доступность (важно формулировать мысли просто, грамотно),
• «гибкость», правильная тактика (необходимо уметь адекватно воспринимать критику, адаптироваться, вовремя реагировать на трудности).

Правила

Существует множество правил бизнес-коммуникации. Наиболее популярные:

• стремление к взаимопониманию (важно быть открытым для разных идей, настраиваться на поиск компромиссов, запрещается провоцировать или игнорировать партнеров, уважение к спутнику проявляется в языке тела и умении слушать своего собеседника),
• приятная речь, интонации (следует говорить разборчиво, неторопливо, четко, не стоит допускать крайностей, которые делают речь утомительной или непонятной),
• продуманность монолога (лучше продумать и записать речь заранее или отметить на листе важные проблемы, стоит составить план),
• умение формулировать вопросы (если озвучить закрытый вопрос – партнеру придется отвечать лаконично, а если прозвучит открытый вопрос – спутник сможет высказаться более развернуто, нельзя допускать бестактных вопросов),
• простота подачи (текст должен состоять из емких коротких фраз, которые легко воспринимаются и экономят время).

Деловой язык

Деловой стиль речи используется в профессионально-деловом пространстве. Необходимо изучить специфику делового языка:

• лаконичность,
• обязательность для всех индивидов,
• специфическая терминология, канцеляризмы,
• недопустимость эмоционально-экспрессивных выражений.

Речь человека оценивают по несколькими показателям. Среди них:

• словарный запас (большой словарь делает речь точной и выразительной),
• словарный состав (не стоит употреблять наречия, жаргонизмы и другие слова, недопустимые в бизнес-среде),
• произношение (в разных организациях используется государственный или английский язык, в устном взаимодействии большую роль играет грамотное произношение),
• грамматика (грамотный порядок слов, отсутствие повторов, слов-паразитов).

Разговор по телефону

В ходе личной беседы партнеры применяют вербальные (словесные) и невербальные (другие) методы влияния. По телефону используются лишь вербальные способы. Если от заочной беседы зависит профессиональный успех – важно грамотно ее провести.

Нужно подумать, так ли необходим телефонный звонок. Может, стоит лично встретиться или обсудить вопрос с другим человеком. Если необходимо звонить – стоит вспомнить правила ведения телефонных бесед. Ведь подготовка повлияет на результат переговоров. Рекомендованный регламент такого общения:

• поприветствовать,
• представиться,
• уточнить, может ли партнер говорить,
• лаконично изложить суть,
• дать необходимые ответы,
• попрощаться.

Стандартная длительность делового диалога по телефону – около 5 минут. Если возникли трудности – можно договориться о личной беседе.

Методы преодоления трудностей

Важно быстро установить контакт. Есть несколько методик:

1. Снятие напряжения. Проявляют заботу, произносят добрые слова, не связанные с целью встречи. Важно представить себя на месте партнера, осознать его трудности. Можно мягко пошутить. Благодаря смеху обстановка станет более расслабленной.
2. Метод «зацепки». Суть обсуждаемой проблемы связывается с интересной историей, смешной ситуацией.
3. Рациональный, «холодный» способ. Переговоры начинаются без предисловий, сразу излагается суть. Эффективность этой технологии доказана давно. Особенно подойдет для важного, но краткосрочного сотрудничества.

Психологические проблемы и скованность собеседников могут создать преграды между участниками бизнес-встречи. Чтобы организовать плодотворное общение, стоит учесть рекомендации:

• называть партнера по имени (это проявление внимания, собеседник лучше воспримет информацию),
• дружелюбно улыбаться (улыбающемуся человеку больше доверяют),
• оставаться человечным, проявлять внимание (необходимо помнить, что участники переговоров – люди, которым нравится забота и искренность),
• быть честным (достаточно один раз утаить или исказить информацию – и репутация будет испорчена).

Чтобы произвести хорошее впечатление на спутников в ходе бизнес-переговоров, достаточно проявить честность, грамотность, внимательность и дружелюбие. Встреча будет комфортной и плодотворной.