Секрет успешной торговли, в чем он заключается? Существует ли универсальный рецепт, который может любого продавца поднять до небывалых карьерных высот? Есть алгоритм, который должен знать каждый, кто продает или собирается начать продавать. Он состоит из восьми пунктов.
Эффективные техники продаж — залог успеха торговой компании. Услуги и товары, представленные в ассортименте, действительно могут быть самыми лучшими на рынке. Без грамотного продавца, который умеет красиво преподнести товар, окружив его ослепительным ореолом привлекательности, ничего не получится.
Какой бы сладкой ни была конфета, клиент не обратит на нее внимание, если вышколенный продавец не сунет сладость на фарфоровом блюдце ему под нос. Только тогда у него потекут слюнки. Вот о том, как правильно заставить покупателя «захотеть», мы и поговорим дальше.
Сфера продаж: почему в ней стало так тесно
В торговлю идут все, кому не лень. Далеко не всегда продавцу необходимо иметь при себе корочку о специальном образовании. Сфера торговли перспективная. Многие приходят сюда, чтобы попытать счастья. Здесь можно подняться с небольшой должности, перепрыгивая через две-три ступеньки карьерной лестницы, если у продавца есть талант.
«Истории успеха», которые активно публикуют те, у кого уже получилось, только подогревают интерес к торговле. А ведь это одна из древнейших форм отношений людей, которая существовала еще в каменном веке. И спустя сотни лет принципы торговли остались неизменными. До неузнаваемости изменился мир, товары, услуги, сами люди, а торговля работает тем же правилам, что в древние времена.
Что такое техника продаж
Какие бывают техники продаж? Бывалые продавцы уверенно заявят, что универсального рецепта успеха в торговле нет. У каждого свой индивидуальный подход к работе. Однако, даже те, кто никогда так глубоко «не копал», неосознанно действуют по единому принципу.
Технология продаж — это алгоритм действий, которые должен совершать продавец, чтобы покупатель ушел не с пустыми руками. Техники направлены на увеличение объемов продаж и повышение конкурентоспособности.
8 этапов техники продаж
Техники продаж состоят из стандартных 8 этапов. Они сопровождают сделку от самого начала и до ее полного завершения. Если продавец соблюдает эти правила и проявляет свои таланты во всей красе, то он может рассчитывать на покупку, прибыль для магазина, копеечку к личной премии и благодарность покупателя.
Стоит отметить, что никакие техники не помогут тем, кто не обладает основными качествами хорошего продавца или не развивает в себе:
-
- Коммуникабельность. Без навыков общения в торговле вообще делать нечего.
- Умение быстро ориентироваться в сложных ситуациях. Вы должны плавать рыбкой в воде ассортимента магазина и уметь резко «поворачивать» вслед за изменившимся настроением и желаниями клиента.
- Терпеливость. Покупатель всегда прав. Повторяйте это, как мантру, когда особенно дотошный клиент вызывает желание пробить стену кулаком и вынуждает кровь в ваших венах вскипать.
- Умение абстрагироваться от личных проблем.
- Эмпатия.
- Вежливость. Грамотный продавец непробиваемо вежлив. Он никогда не позволит себе грубость даже в том случае, если его намеренно выводят из себя.
- Умение хорошо выглядеть.
А теперь познакомимся с алгоритмом проведения сделок в торговле.
Установление контакта
Как часто вы попадаете в магазины «низкого пошиба», где продавцы с порога выжидательно бросают на покупателей тяжелый взгляд? Никаких «здравствуйте» или «чем помочь» от таких сотрудников не услышишь. Покупатель начинает чувствовать себя «обязанным» чем-то, словно он нарушил покой этого магазинчика своим приходом и должен за это извиниться. Такой подход к работе в корне неверен.
Излишнее внимание к покупателю — другая крайность. Продавцы, которые буквально бросаются на вошедших с таким видом, словно те — последняя надежда человечества на спасение, тоже отталкивают. Грамотный, вежливый продавец должен найти золотую середину между навязчивостью и безразличием.
Он обязан начать разговор с покупателем, чтобы перейти ко второму этапу. Тема не имеет значения: действующие акции, плохая погода, обсуждаемая новость дня. Контакт можно считать установленным, если покупатель отвечает, а еще лучше, если он соглашается с продавцом.
Выявление потребностей
Следующий этап — выяснить, что именно нужно покупателю. Виртуозные продавцы умудряются вплести в диалог ненавязчивую презентацию лучших товаров. Этот этап занимает более 50% контакта с покупателем. Продавец должен использовать наводящие вопросы, чтобы точно выяснить, что именно нужно клиенту.
Некоторые пропускают этот этап, начиная наугад предлагать покупателю различные товары в надежде попасть в яблочко. Подход неверен. Если продавец будет слишком долго угадывать, то клиент может просто развернуться и уйти. Не забывайте, что время — деньги.
Презентация
Когда продавец выяснил, что именно нужно клиенту, он начинает предлагать ему товары из данной категории. Не следует презентовать весь ассортимент с подробными описаниями характеристик каждой отдельной вещи.
Это только запутает покупателя. Продавец должен выбрать только 2-3 лучших товара, руководствуясь личными предпочтениями клиента. Этап презентации невозможно пройти с блеском, если продавец не изучил досконально особенности продукта.
Работа с возражениями
«Спасибо, я посмотрю еще». «Я подумаю». «Я схожу в другой магазин на соседней улице и вернусь, если не найду ничего лучше». «Этот цвет не сочетается с оттенком моей сумочки». Такие фразы убивают на корню мотивацию продавца, особенно начинающего. Он так старался, выложился на все 100%, открыл душу перед покупателем, а тот словно пощечину ему влепил. Этап презентации в мире идеальной торговли должен заканчиваться продажей и поступлением денег в кассу, но это только в идеальном мире.
В реальности покупатели не так охотно расстаются со своими деньгами, их к этому нужно мягко, но настойчиво подтолкнуть. Если продавец получил туманный ответ, то есть пассивное возражение, то это не значит, что сделка провалена. Значение имеет только количество возражений.
Если их мало, то отбивайте каждое словно мячики в бейсболе. Не подходит к цвету сумочки? Зато, как чудесно гармонирует с цветом помады. Вы решили подумать? К сожалению, ваши раздумья могут оставить вас с носом, потому что на витрине осталась последняя упаковка. Идете к конкурентам? А у них нет таких бонусных программ, как у нас.
Переключение на другой товар
После работы с возражениями клиент либо уходит, либо соглашается на покупку. Есть и третий вариант — цена слишком высокая. Запомните, что «слишком дорого»— это не возражение, а констатация факта. Мы не будем говорить о дополнительных услугах в виде кредитов, которые сейчас часто предлагают с крупными покупками. Если клиенту бюджет не позволяет приобрести ваш товар, то предложите ему более дешевую альтернативу.
Для увеличения среднего чека после того, как покупатель согласится на покупку, его можно «перевести» на другой продукт, более дорогой. Делать это нужно осторожно. Расписывая достоинства более дорогого товара, вы можете искусственно «погасить свет привлекательности» над тем, который клиент уже почти купил.
Тогда зачем нужны эти сложности с уговариванием на первоначальную покупку, на которую покупатель даже не нацеливался? Чтобы вовлечь его в торговую «игру» и пробудить его спящий азарт.
Закрытие сделки
Товар выбран, покупатель уже мысленно подбирает местечко под новую технику в доме или примеряет на себя стильную вещицу, продавец застыл с вежливой улыбкой на лице, но ни один из них не двигается в сторону кассы. Сделка вроде бы состоялась, но нужно сделать первый шаг, окончательно подтолкнуть клиента в давно открытые двери. Есть два способа для закрытия сделки:
- Вопрос. Вы заберете сами или воспользуетесь услугой доставки? Вам завернуть или будете есть по дороге?
- Призыв. Берите, не пожалеете. Давайте я запакую и отнесу на кассу.
У хорошего продавца в запасе должно быть минимум 10 шаблонных фраз, которые он будет доставать, словно фокусник платки из карманов зрителей, в разных ситуациях.
Дополнительная продажа
Этот этап не считается обязательным в алгоритме продаж, но он позволяет значительно повысить средний чек. Когда покупатель точно решил, что берет этот товар, продавец предлагает к нему вспомогательные.
Они обязательно пригодятся обладателю именно этой вещи. К примеру, если клиент купил папку с акварельной бумагой, то ему могут понадобиться краски, палитра, набор кисточек, а может даже руководство по техникам рисования акварелью для новичков. Повторимся, продавец должен знать ассортимент магазина на зубок, чтобы правильно рекомендовать сопутствующие товары.
Получение контактов
Многие продавцы, после сопровождения покупателя до кассовой зоны, сразу же забывают о нем. Это роковая ошибка плохого работника. Не стесняйтесь брать контакты у клиента, повысьте уровень доверия между вами, пообещайте ему сообщить, когда на интересные товары повесят ценник распродажи.
Еще одна ошибка — полагать, что привередливый клиент, ушедший с пустыми руками, никогда не вернется к вам. Еще как вернется, а попросив у него контактные данные вы укрепите его в этом желании. Так продавец показывает, что ему важны все клиенты. Даже те, кто ничего не взял. Значит вы сможете подобрать для него товар, который точно придется по душе.
Заключение
Основные техники продаж — это 8 заповедей, которые должен знать, каждый продавец, верующий в божество Торговли. Их не нужно зубрить, им нужно следовать. Каждый работает по индивидуальной программе, но «костяк» стратегии действий продавцы используют один и тот же. Потому что технологии продаж прошли суровую проверку временем и эффективно «работают» до сих пор.